Klantvragen beantwoorden in seconden

De vraag vanuit de klant

Voor veel administratieve kantoren ligt de grootste uitdaging niet in het verwerken van informatie, maar in het terugvinden ervan.

Dat gold ook voor dit administratiekantoor met 35 medewerkers. Door de jaren heen waren verschillende systemen ontstaan die ieder hun eigen rol vervulden binnen de dienstverlening. Het CRM bevatte klantgegevens en relatiehistorie. Outlook werd gebruikt voor communicatie. In SharePoint stonden documenten opgeslagen. Teams werd gebruikt voor interne afstemming. Daarnaast waren er vakspecifieke dossiers aanwezig voor administratie-, salaris- en fiscale werkzaamheden.

Op papier werkte alles. In de praktijk ontstond echter een andere situatie.

Wanneer een ondernemer belde met een vraag, begon vaak eerst een zoektocht. Medewerkers moesten controleren welke documenten al waren ontvangen, welke afspraken waren gemaakt, welke e-mails recent waren verstuurd en welke acties nog open stonden.

Een relatief eenvoudige vraag leidde regelmatig tot het openen van meerdere systemen.

Voorbeelden van veelvoorkomende klantvragen waren:

• Welke documenten ontbreken nog voor de jaarrekening?
• Is het salarisdossier compleet?
• Wanneer hebben wij de laatste stukken ontvangen?
• Welke afspraken zijn gemaakt rondom de btw-aangifte?
• Wat is de status van een openstaand verzoek?
• Heeft een collega hierover recent contact gehad?

De benodigde informatie was vrijwel altijd aanwezig. Alleen stond deze verspreid over verschillende locaties. Daardoor verloren medewerkers dagelijks waardevolle tijd aan het verzamelen van informatie die eigenlijk al beschikbaar was.

De organisatie zag daarnaast nog een tweede uitdaging ontstaan. De kwaliteit van een antwoord werd steeds afhankelijker van de medewerker die de vraag behandelde. Ervaren collega’s wisten vaak exact waar informatie te vinden was. Nieuwe medewerkers moesten dat proces nog leren.

De directie formuleerde daarom een duidelijke doelstelling: creëer één centrale toegang tot alle relevante klantinformatie, zonder bestaande systemen te vervangen en zonder concessies te doen aan veiligheid of autorisaties. Daarnaast wilde het kantoor beter inzicht krijgen in wat klanten al hadden aangeleverd en welke documenten nog ontbraken.

Veiligheid vanaf de basis ingericht

Het resultaat

Na implementatie werd direct zichtbaar hoeveel tijd voorheen verloren ging aan het zoeken naar informatie. Waar medewerkers eerder meerdere systemen moesten openen, ontvangen zij nu in enkele seconden een compleet overzicht.

Concrete resultaten:

• Meer dan 80% minder tijd besteed aan het verzamelen van klantinformatie.
• Klantvragen worden in seconden in plaats van minuten voorbereid.
• Eén centraal klantbeeld over meerdere systemen heen.
• Direct inzicht in ontbrekende en aangeleverde documenten.
• Minder afhankelijkheid van individuele dossierkennis.
• Snellere onboarding van nieuwe medewerkers.
• Minder kans dat relevante informatie over het hoofd wordt gezien.
• Consistentere communicatie richting klanten.
• Hogere productiviteit zonder extra administratieve werkzaamheden.
• Betere grip op werkvoorraden en openstaande acties.